Consejos para superar una crisis en redes sociales sin morir en el intento

Si tu día a día laboral se desarrolla en las redes sociales y te preguntáramos qué es lo peor que podría pasar, seguro que lo tienes claro: un troll, un fallo inesperado en el producto, una metedura de pata o una declaración desafortunada que den paso a una crisis.

No existen fórmulas infalibles para evitar este tipo de tormentas, aunque sí tienes que tener claro lo que debes hacer y lo que no. La forma en la que gestiones el problema puede suponer la diferencia entre un desastre total, el control de la crisis o incluso la transformación de esta en algo positivo.

 

¿Sabes diferenciar lo que es una crisis de lo que no?

Aunque una de las características de una crisis en redes sociales es la multitud de comentarios negativos, hay que tener muy en cuenta el tema que los haya causado. Por ejemplo:

Caso 1: El último modelo de IPhone sale al mercado. Es muy caro y apenas se diferencia del modelo anterior, por lo que la gente comienza a quejarse. Esto NO sería una crisis.

Caso 2: El último modelo de IPhone sale al mercado. Es muy caro y varios clientes descubren que se dobla con demasiada facilidad, quedando inservible. Hay un aluvión de críticas y quejas, sobre todo cuando se descubre que la compañía, supuestamente, lo sabía antes de sacarlo al mercado. Esto SÍ sería una crisis.

Otro de los parámetros que diferencia a una crisis es que el cliente sepa más sobre cierta situación que atañe a tu empresa que tú mismo. Sobre todo, cuando se trata de un acontecimiento negativo.

Un tercer caso es que tu empresa, por su propia naturaleza (una petrolera, una minera o incluso una ganadería) tenga numerosos detractores en determinados sectores, lo que hace que se vea envuelta en una situación de “crisis constante”. En este caso, debes enfocar tu estrategia de contenidos a resaltar los puntos positivos de la compañía, evitando entrar en polémicas y discusiones.

 

La tormenta ha llegado: ¿cómo gestionamos la crisis sin que nos ahogue?

Si la crisis ya ha llegado y ha inundado las redes de tu empresa, no olvides estos consejos a la hora de gestionarla. Recuerda: la diferencia entre capearla o no está en tu reacción:

 

  1. Ten un protocolo de actuación preparado: estar bien preparados de antemano es fundamental. Lo ideal es que exista un protocolo de actuación predefinido en el que se especifiquen los pasos a seguir, los recursos a destinar y quién gestionaría la crisis según el nivel de gravedad (si el Community Manager, el Social Media Manager o un servicio externo de asesores que defina una estrategia, por ejemplo).
  2. Presta atención a lo que dicen los usuarios y deja que se desfoguen: Hay que escuchar las voces de los afectados. Es bueno dejar que los usuarios se quejen, pero controlando la conversación. Crear una página de Facebook o un perfil de Twitter específico para ello puede ser una buena opción.
  3. Admite los errores lo más rápidamente posible: la inmediatez es muy importante en situaciones de crisis, ya que ignorar lo que está sucediendo solo agravará el problema. El objetivo de estas publicaciones tempranas es ofrecer una válvula de escape para que los usuarios puedan realizar sus consultas y críticas.
  4. Mantén la cabeza fría: responder a los comentarios negativos iniciando una pelea no beneficiará a tu empresa. Hay que tirar de empatía, ponerse en el lugar de los consumidores afectados y hablarles en consecuencia, siendo respetuosos y comprensivos.
  5. Pon toda la información relevante al alcance de los usuarios: Crea una página específica en la web o en el blog para informar de la evolución de la crisis y de los datos que puedan resultar relevantes. Para ello, asegúrate de estar coordinado con otras áreas de la empresa que puedan verse afectadas directamente. Esta “landing” te ayudará a la hora de controlar el flujo de comentarios negativos y mostrará el interés de la empresa por los usuarios y por resolver la crisis.

 

Por encima de todo, nunca dejes de sacar algo positivo de la experiencia. De todo se aprende, por ello no debes ocultar los comentarios negativos que recibas o culparte en exceso por la crisis desencadenada. Todo pasará y, aunque pueda ser realmente difícil recuperar la confianza de los usuarios, una buena gestión en momentos de crisis puede llegar a ser vital.

 

 

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