Transforma a tu cliente multicanal en omnicanal

Bienvenidos #UserLovers a un nuevo artículo. En esta nueva entrega vamos a descubrir cuáles son los puntos de contacto entre una marca y el cliente. Además, veremos cómo esto ha cambiado tras la transformación tecnológica que han sufrido todos los sectores de venta.

Como sabéis, cada vez vivimos más conectados al mundo digital. De esta tendencia, nace la posibilidad de conectar con nuestros usuarios desde todos los canales. Para comenzar, definiremos lo que significa el ya obsoleto cliente multicanal, analizaremos la estrategia omnicanal y veremos un ejemplo de cómo Starbucks lo ha llevado a la práctica.

El cliente multicanal

La estrategia a realizar para un cliente multicanal consiste en conseguir llegar al cliente a través de diferentes medios, tanto online como físicos. Los canales más comunes, aunque puede haber muchos más, son la tienda física, la página web, teléfono, email, redes sociales, etc.

Para que nos entendamos, imaginad todas estas puertas. Cada puerta representa una salida, que serían los diferentes canales de nuestra empresa y cada camino solo lleva a una salida. Como ves, no existe conexión entre los caminos, sino que son independientes. Por tanto, lo que nos queda es un sistema de diferentes vías que, a pesar de pertenecer a una misma habitación, no están interconectadas entre sí. Lo que traducido a términos de cliente, significa que recibirá una experiencia diferente dependiendo del canal o puerta que utilice.
Así, una estrategia multicanal lo que intenta es beneficiarse de las características de cada plataforma, adaptándose a ella para poder crear una buena experiencia en el cliente.

En esa coordinación y conexión de canales es dónde aparece la estrategia omnicanal.

El cliente omnicanal

La omnicanalidad, como ya intuís, lleva consigo lograr una mejor experiencia de cliente interconectando los diferentes canales y creando una experiencia común para el cliente desde todas las vías posibles.


Siguiendo esta estrategia, el cliente tiene la posibilidad de, por ejemplo, ir a una tienda física, elegir el producto en persona, volver a casa, navegar por la tienda de la empresa y comprar el producto que desea, para después pasar a recogerlo en la tienda física.

También le permite anunciar las mismas promociones a través de todos los canales y al mismo tiempo, unificando así toda la estrategia de promociones.

A grandes rasgos, lo que se busca con esta estrategia es generar en el cliente la sensación de que la marca está disponible en todas partes. Además, cada cliente se sentirá importante ya que la empresa se está comunicando de forma personal con él y tú, como empresa, podrás coordinar todos los canales de los que dispones.

La experiencia omnicanal de Starbucks

Starbucks, por su parte, ha conseguido implantar en algunos países una app llamada Rewards, que lleva inmersa la estrategia omnicanal. Consiste en que desde el momento en el que un cliente se registra en ella recibe una tarjeta de recompensas que luego puede utilizar en la tienda física.


Puede que estés imaginando las antiguas tarjetas de fidelización en papel que todos los comercios han tenido en alguna ocasión. La principal diferencia con estas es el hecho de que es una tarjeta virtual con la que el cliente paga, es decir, recarga la tarjeta desde el teléfono para después comprar las diferentes ofertas.

Desde Hydra, #UserLovers, ya sabéis que buscamos siempre estar a la última, y como dice nuestro manifiesto: «El cliente será el centro de tu negocio», cosa que conseguimos de una forma activa con la omnicanalidad.

Además, consideramos que crear una estrategia para el cliente omnicanal supone una mejor experiencia para el usuario. Así, conseguiremos que toda la comunicación y gestión de nuestra empresa esté interconectada para evitar duplicidades y conseguir ofrecer a nuestros clientes una verdadera experiencia #Userlover.

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