¿Cómo usan las marcas las emociones de sus clientes para vender?

¡Bienvenido #UserLover! En este nuevo post vamos a explicar por qué las emociones son importantes durante el proceso de venta y cómo son utilizadas por algunas marcas para lograr sus objetivos, como ocurre por ejemplo en el caso de una venta.

Las emociones durante los últimos años han ido cobrando importancia en el desarrollo de una buena estrategia de marketing. Como sabemos, no hay nada más fuerte y perdurable en la mente de una persona que las emociones vividas. Las emociones definen la forma de ser de las personas, cómo actúan y cómo gestionan su pensamiento. Conocer las emociones de nuestros clientes e intentar abordarlas de una forma eficaz es básico para nuestra empresa si queremos lograr nuestros objetivos de una forma más eficiente y segura.


Los consumidores, generalmente, creen que cuando realizan una compra lo deciden de forma totalmente racional, pero esto no es del todo cierto. Durante el proceso de compra hay un componente emocional que es casi imperceptible para el propio cliente y que marca la diferencia ante una posible compra.

Cuidado: No todas las emociones valen

Incluir las emociones dentro de nuestro plan estratégico es un punto básico, pero este punto debe ser controlado. No todas las emociones funcionan. Esto es evidente si nos vamos a los extremos. No se conseguirán los mismos efectos si nuestro plan lleva en su interior interactuar con el usuario desde una emoción positiva, que desde una negativa.
Además, un mensaje emocional no repercute de la misma forma en todos los potenciales clientes. No importa si dentro de nuestro plan estratégico las emociones tienen como fin interactuar de una determinada forma con el usuario, ya que no se sabe a ciencia cierta el efecto que esto tendrá en él.
A pesar de este pequeño hándicap, como cabe esperar, las emociones positivas como la alegría, optimismo y satisfacción son mucho más efectivas a la hora de llegar a nuestro potencial cliente. Por ejemplo, los contenidos que emiten emociones agradables para el usuario consiguen un mayor número de shares en redes sociales.


Las emociones negativas, como la tristeza, pueden resultarnos útiles para objetivos muy concretos, pero el uso de ellas requiere de un mayor estudio y estrategia. Este tipo de acciones, reciben el nombre de sadvertising y hay que tener cuidado con ellas, ya que el abuso de ellas puede provocarnos el efecto contrario al que buscamos.
Dicho esto, una vez que hemos quitado las emociones negativas de nuestro camino, lo que nos queda es definir qué emociones nos van a resultar más útiles para lograr nuestro objetivo. Esto es una tarea muy compleja que requerirá poner en juego toda la información que tenemos de nuestros clientes potenciales.

«Recuerda que toda la información que tengamos de nuestros clientes es vital para poder definir la forma de comunicarnos con él y así llegar a sus emociones.»

Marketing emocional: una nueva forma de medir

Como sabemos, en el mundo del marketing es indispensable medir absolutamente todo, por ello, las emociones no se iban a quedar atrás. Por tanto, lo que las empresas están intentando encontrar es la forma de medir algo tan abstracto como son las emociones.
Esta tarea es bastante compleja, ya que existen infinidad de factores que afectan al cliente en el área emocional durante el proceso de compra. Por tanto, la única forma de acercarnos a unos datos esclarecedores sobre las emociones de los usuarios de nuestra marca es tomar una muestra representativa y muy segmentada de los mismos, realizando un estudio que permita extrapolarlos a una muestra total de la sociedad intentando ver qué emociones les producen nuestras acciones.

Otra opción, aunque para nada fiable, es realizar un estudio en torno a los feedbacks u opiniones que nuestros usuarios realizan a través de las redes. En este caso, a priori, el trabajo parece más sencillo y rápido, aunque sacar datos relevantes desde estos medios puede volverse una tarea harto complicada por la magnitud de los mismos y la interpretación que posteriormente realicemos de todos ellos.

En el detalle está el éxito

No podemos solo ceñirnos a conceptos tan amplios como la felicidad o el optimismo. Hay que intentar ser lo más concretos posibles, cuanto mejor sepamos la emoción que queremos transmitir al cliente, mejores resultados conseguiremos.

«Es importante definir exactamente cuál es la emoción que queremos generar en el usuario.»

En definitiva, lo que se busca con las acciones que apelen a los sentimientos del consumidor es conseguir que no olvide la marca, para ello se proponen al cliente experiencias estimulantes asociadas a su marca basadas, en su mayoría, en emociones positivas.
A pesar de los impedimentos que hemos ido viendo, lo que tenemos muy claro es que las emociones de nuestros consumidores han pasado a convertirse en un elemento vital a la hora de elaborar cualquier estrategia de marketing y que lo que comuniquemos y cómo lo comuniquemos determinará el éxito de nuestros objetivos.
Y vosotros, Userlovers, ¿ya habéis incluido en vuestro plan de marketing las emociones de vuestros clientes?

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