La importancia de un buen Customer Journey Map

Ser un auténtico User Lover y colocar al usuario en el centro de tu estrategia supone mucho más que definir tu target correctamente y conocer su perfil en profundidad. Ofrecerle contenidos de valor en el momento adecuado es una parte fundamental del trabajo.

Sin embargo, ¿cómo puedes averiguar qué es lo que el usuario necesita o quiere y cuándo? La respuesta es sencilla: como marca, debemos aprender a ponernos en el lugar del consumidor, analizando todo el customer journey desde su perspectiva.

 

¿Qué es el customer journey y por qué es tan importante?

El Customer Journey es, básicamente, todo el proceso que va desde que el usuario tiene una necesidad y consume hasta después del servicio postventa. Por ejemplo:

  • Se me han roto los zapatos. Necesito unos nuevos.
  • Busco en Internet qué modelos hay y en qué tiendas puedo adquirirlos al mejor precio y con la mejor calidad posible.
  • Encuentro una web o marca que me gusta y busco los zapatos que más se ajustan a mi estilo y necesidades.
  • Compro los zapatos.
  • Proceso de envío de los zapatos hasta que me llegan a casa y los recibo.
  • Llega el producto equivocado.
  • Atención post venta, devolución del producto y recuperación del dinero o envío del producto correcto.

Durante todo este proceso debemos tener en cuenta el Customer Experience, que no es más que la experiencia del usuario durante todo el proceso de compra. Asegurar un customer experience positivo es clave para el engagement, la imagen de marca y, sobre todo, para conseguir que vuelva a comprar nuestro producto.

 

Cómo crear un Customer Journey Map e identificar los puntos de contacto con el consumidor:

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar visualmente las etapas, canales, interacciones y puntos de conexión con el consumidor a lo largo del proceso de compra. A la hora de elaborarlo no puedes dejar de tener en cuenta los siguientes elementos:

  • Las personas: quiénes son tus usuarios, qué los caracteriza…
  • La línea temporal.
  • El Customer Experience de tus usuarios a lo largo del proceso de compra de tu producto.
  • Los puntos de contacto.
  • Las interacciones.

Para construir el Customer Journey Map, trazaremos dos líneas perpendiculares. En el eje X colocaremos las diferentes fases del proceso a lo largo del tiempo y en el eje Y la experiencia del cliente a lo largo de esas fases (positivas si están por encima del eje X y negativas si están por debajo).

Después tendríamos que dividir la experiencia de compra en fases. Se puede analizar el proceso de compra completo o solo la fase que nos interese. Una vez definido el periodo a estudiar, deberemos realizar un análisis exhaustivo de las experiencias de los clientes en los diversos puntos de contacto para saber si han sido positivas y negativas.

¡Ojo a la hora de establecer las experiencias de los usuarios! Deberemos, al menos, marcar tres perfiles diferentes: la mejor experiencia posible, la peor y la media. De esta forma averiguaremos cuáles son nuestros puntos débiles a la hora de dar servicio a nuestros clientes y podremos intentar revertirlos.

Por ejemplo: tenemos una academia que ofrece diferentes títulos de máster online. Durante el proceso que realizan los alumnos desde que contratan el curso hasta que lo terminan, observamos que muchos de ellos no ven el vídeo de introducción a la plataforma digital, por lo que su experiencia posterior es más negativa que la de aquellos que sí lo ven.

¿Cuál podría ser una posible solución? Obligarlos a ver el vídeo para poder pasar a la siguiente fase del proceso. De esta forma logramos mejorar la experiencia general de los alumnos.

 

¿Por qué hacer un Customer Journey Map?

Uno de los beneficios de construir un Customer Journey Map es que, al analizar en cada fase nuestra interactuación con el cliente, podemos averiguar que más podemos ofrecerles para mejorar su experiencia y conseguir diferenciarnos de nuestra competencia.

Otro de los beneficios es la identificación de puntos donde podemos personalizar el servicio según la respuesta de nuestros clientes para aumentar así el engagement con ellos.

En definitiva: esta es la herramienta perfecta para realizar un seguimiento de tus usuarios, trackear su experiencia e identificar posibles puntos de fuga para ponerles remedio.

No olvides que el objetivo de estos mapas es conocer con exactitud las motivaciones que llevan a tus potenciales consumidores de una fase del proceso a la siguiente, por lo que es más recomendable que lo lleves a cabo de forma periódica para evaluar si las medidas que has puesto en marcha funcionan o no.

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