IMPLANTA UNA ESTRATEGIA MULTICANAL EN TU E-COMMERCE

Quizá lo primero que te preguntes es qué es esto de una estrategia multicanal. Podríamos definirla como el conjunto de herramientas y la metodología que debe implantar una empresa para combinar sus canales online (e-commerce y m-commerce) y offline de manera efectiva para ofrecer una experiencia similar de compra y contacto con el usuario sea cual sea el canal elegido.

Es necesario definir una serie de factores para generar nuestra propia estrategia multicanal: canales, tipología de cliente y servicios ofrecidos por cada uno de los canales.

Definición de canales. Aquí es necesario identificar las formas de contacto y compra que demandan los clientes, ya que son ellos los que deben decidir. Una estrategia multicanal adaptada a las necesidades de nuestros usuarios nos ayudará a marcar la diferencia frente al resto de negocios en la red.

Tipos de clientes. Existen diferentes perfiles de compradores y cada uno de ellos demandará servicios concretos. ¡Nuestra labor es conocerlos!

Servicios ofrecidos por cada uno de los canales.  Es fundamental saber si nuestros clientes abandonan el carro de compra y cuáles son los motivos (opciones de pago, tiempos de entrega, etc). Conocer estos datos nos permitirá mejorar nuestra estrategia multicanal. No se trata de lanzar la misma comunicación en todos los medios elegidos, sino de adaptar el tono de nuestro mensaje a cada uno de ellos.

Así, en un contexto tecnológico donde se producen cambios constantes es necesario ofrecer múltiples canales y no centrarse en uno solo. Situar a nuestros usuarios en el centro de la estrategia es fundamental en el enfoque multicanal.

Y como siempre decimos, la clave del éxito radica en aportar valor al consumidor final. Para ello, te contamos siete tips para diseñar una buena estrategia multicanal e-commerce:

  1. Definir los canales preferidos en función de los objetivos.
  2. Estructurar las bases de datos de los clientes para afinar la estrategia e-commerce multicanal.
  3. Optimizar los canales para ser accesible desde todos los dispositivos móviles.
  4. Tener disponibilidad en la experiencia de usuario. La disponibilidad significa dar opciones a los clientes. Los consumidores quieren elegir cuándo, dónde y cómo acceder a los servicios.
  5. Hacer uso de las redes sociales tanto para comunicar ofertas como para fidelizar a los compradores.
  6. El contacto con el cliente es lo primordial, tanto para ofrecer promociones por teléfono como para establecer un servicio post-venta.
  7. Hacer un seguimiento del comportamiento de los usuarios para conocer sus hábitos: dispositivos que utilizan, comportamientos, etc.

ALGUNAS EMPRESAS QUE MULTIPLICARON SUS VENTAS GRACIAS A UNA ESTRATEGIA MULTICANAL

A medida que la sociedad cambia su comportamiento, las marcas también lo hacen.

Starbucks. Cada vez que se realiza una compra se obtiene una tarjera de recompensas gratuita que, a diferencia de los programas tradicionales de fidelización, se puede verificar y volver a cargar a través del smartphone, página web, aplicación o tienda física. Cualquier cambio se actualiza en todos los canales al mismo tiempo.

Calvin Klein.  Esta marca se asoció con Amazon para ofrecer una colección exclusiva tanto online como offline. Los usuarios que accedieron al sitio web de Amazon con productos de Calvin Klein podían recibir una asistencia personalizada en tienda. Además, se animaba a los compradores a compartir contenido en las redes sociales.

Sephora. Gracias al programa My Beauty Bag, los clientes pueden rastrear sus compras y recompensas desde cualquier dispositivo. Pueden añadir productos a la lista, ver el historial de compras, guardar artículos para futuras compras o reordenar los elementos. Además, permite a los compradores usar la aplicación para ver la lista de deseos cuando están en la tienda para completar su experiencia.

En definitiva, el modelo multicanal se está convirtiendo en una tendencia de obligado cumplimiento. Son el resultado actual de las nuevas formas de consumo. Por tanto, todas las marcas deben replantearse cómo afrontar el reto de atender al consumidor multicanal. Y tú, ¿lo haces?

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